8. Complaint (Keluhan)

Complainers change their complaints, but they never reduce the amount of time spent in complaining.

Mason Cooley

"The way you treat your staff is the way your staff will treat your customer" Patrick Cheng, 2000

Selamat pagi/siang/sore/malam. Pada post kali ini saya akan membahas materi pada pertemuan ke 3 setelah UTS :) Materi ini berisikian mengenai keluhan. Disini kita belajar mengenai apa arti dari complaint, Bagaimana cara yang terbaik mengatasinya dan apa alasan seseorang melakukan komplaint. Mungkin complaint dalam kehidupan sehari-hari berbeda dengan complaint ini. Di atas saya sudah memberikan beberapa quotes mengenai kita tidak boleh complaint dalam kehidupan sehari-hari, bersyukurlah dengan apa yang ada. Tapi complaint yang diberikan oleh customer berarti suatu kesempatan.

"Complaints are golden opportunities" Mendapat complaint berarti mendapat kesempatan dalam menyelesaikan permasalahan, ini dapat dijadikan feed-back untuk meningkatkan pelayanan jika disikapi dengan benar. Jadi complaints  adalah perasaan tidak puas yang timbul karena adanya ketidakseimbangan antara kebutuhan dan pelayanan yang diberikan.

Alasan keluhan pelanggan atau tamu diantaranya:

• Pelanggan atau tamu tidak terpuaskan kebutuhannya dengan kata lain pelayanan yang diterima tidak seperti yang diharapkan
• Keluhan pelanggan tidak mendapat tanggapan yang baik sehingga mereka merasa diabaikan, tidak dipedulikan, dll
• Kita menjanjikan lebih dari apa yang kita berikan
• kualitas produk atau pelayanan kita tidak dapat diterima
• Kita dianggap tidak mau bertanggung jawab terhadap kesalahan yang terjadi
• Pelanggan atau tamu tidak dilayani dengan cepat dan merasa di oper ke beberapa orang dengan ketidakpastian
• Adanya kesalahpahaman dalam komunikasi

Dapat disimpulkan bahwa keluhan pelanggan atau tamu pada umumnya adalah karena mereka merasa tidak nyaman dengan cara kita memberikan pelayanan.

Sugiarto (1987) mengemukakan beberapa jenis keluhan sebagai berikut:

1. Keluhan mekanik (mechanical complaints) yaitu keluhan karena kerusakan peralatan yang tersedia tidak berfungsi dengan baik.
2. Keluhan mengenai sikap (attitude complaints) adalah keluhan akibat sikap yang tidak baik atau bersikap negatif dari pemberi jasa (kurang perhaian, tidak peduli, cara bicara keras atau mimik cemberut)
3. Keluhan yang berkaitan dengan pelayanan (service-related complaints) yaitu kualitas pelayanan yang tidak baik, misal kondisi kamar yang belum siap ketika tamu mau check-in, waktu penjemputan atau jadwal penerbangan
4. Keluhan yang tidak lazim (unusual complaints) merupakan keluhan yang dibuat buat dan biasanya pelanggan atau tamu mempunyai kebutuhan hanya ingin didengar.

Sumber keluhan diklasifikasi sebagai berikut:
a. Sumber eksternal dari pelanggan, rekan bisnis, competitors
b. Sumber internal adalah karyawan, manajemen dan pimpinan.

Menurut referensi Murdoko (2007) memberikan tips bagaimana menanggapi keluhan pelanggan atau tamu:

1. Jangan lupa untuk memberi salam untuk mencairkan suasana agar tidak tegang.
2. Keluhan jangan dimasukan kedalam hati sehingga tidak menganggu aktifitas dan suasana hati kita selanjutnya di hari itu. Jadi pengendalian diri adalah hal yang terpenting
3. Mengembangkan sikap asertif, dengan cara sopan berani mengemukakan pendapat pada situasi yang tepat.
4. Cobalah untuk mendengarkan dengan hati
5. Membantu untuk membuat pilihan alternatif
6. Berusaha untuk bertanggung jawab
7. Mengucapkan terima kasih

Mengapa kiita harus cepat dalam menanggapi keluhan pelanggan atau tamu?

• Untuk mendapatkan pelanggan atau tamu baru memerlukan biaya 4 atau 5 kali lipat dibandingkan mempertahankan pelanggan yang sudah ada. Pada umumnya pelanggan yang keluhannya ditanggapi dengan baik dan memuaskan akan menceritakan pengalamannya kepada yang lain.
• Bad news travels faster than good news, its spread like wild fire. Itulah kenyataannya, berita buruk akan cepat menyebar dan merugikan perusahaan
• Complaint atau keluhan merupakan feedback bagi perusahaan dan sebagai indikator untuk melakukan peningkatan.

Sekian materi yang dapat saya bagikan pada post kali ini. Setelah memberikan materi, dosen kami menyuruh kami untuk melanjutkan permainan minggu lalu. Pada pertemuan kali ini giliran kelompok saya yang memberikan permainan. Permainan yang kelompok saya berikan seperti ini.

PERMAINAN KONSENTRASI

“IKUTI APA YANG SAYA KATAKAN”

Prosedur:

- Pertama sampaikan peraturannya kepada audience. Setelah semuanya paham barulah dimulai. Kalau perlu berilah contoh/praktekan sekali saja:

- Kata kunci kita pada permainan ini adalah instruksi : “Ikuti Apa Yang Saya Katakan” peserta disuruh mengikuti kata-kata trainer. Trainer bisa memilih beberapa benda atau hewan untuk disebutkan, misalnya: 

o ayam-ayam, itik-itik, ayam itik itik ayam,(diulang-ulang sampai beberapa kali).Setelah cukup puas membuat peserta senang, katakan: ada berapa ayam?(biasanya peserta akan bingung dan terdiam di sini, kebanyakan dari mereka bahkan minta agar permainan diulang) 

o ikuti saja kemauan mereka, diulang beberapa kali dengan tetap menyebutkan instruksi permainan ini. Mungkin akan keluar jawaban-jawaban berupa angka-angka, katakan bahwa semua jawaban salah…! 

Maka harus diulangi lagi. Setelah beberapa lama, biasanya audience akan sadar terhadap instruksinya, sehingga jawabannya pun akan benar. Karena yang disuruh bukan menghitung ayam atau itiknya, tapi untuk mengikuti yang dikatakan trainer.

- Inti dari permainan ini adalah konsentrasi, aitu untuk mengenali dan melaksanakan instruksi yang diberikan, bukan untuk menghitung jumlah ayam atau itik.

“TEBAK APA YANG SAYA KATAKAN”

Prosedur :

- Sampaikan instruksi permainan ini: “tebak apa yang saya katakan”

- Sanbil menunjukkan jempol, trainer mengucapkan ini ayam

- Ketika menunjukkan telunjuk trainer mengucapkan yang ini sapi

- Kemudian ketika menunjukkan jari tengah trainer mengucapkan kalo yg ini kerbau.

- Tanyakan kepada peserta sudah paham atau belum, praktekan sekali untuk mengetest kepahaman mereka, setelah dirasa paham, barulah trainer menjalankan aksinya.

- Peserta diminta menebak apa yang trainer katakana, katakana seperti contoh diatas, setelah selesai, katakan” Kalo yang ini” tetapi kita menunjuk pada jari kelingking. Biasanya peserta akan bingung dan protes. Ulangi lagi dengan variasi lain. Sampai terjawab dengan benar.

- Ketika peserta telah memahami instruksi diatas, maka ia akan mengikuti kata kunci tanpa memperhatikan jari mana yang kita tunjukkan. Jawaban yang benar adalah bila trainermenyebutkan “ini”, maka jawabannya adalah “ayam” dst, seperti dibawah ini:

Pertanyaan       Jawaban

ini                         ayam

yang ini                 sapi

kalo yang ini        kerbau

- Nama hewan dan urutan bisa terserah trainer, jadi letak seru atau tidaknya permainan ini adalah bagaimana peserta bingung menjawab pertanyaan trainer kkarena tidak memperhatikan instruksi.

Seperti yang telah dikatakan diatas, games ini mengajarkan kita untuyk fokus terhadap apa yang dikatakan :)

Sekian dari post saya kali ini. Mohon maaf atas kesalahan kata. Jika ada kritik dan saran mohon menuju  ke kolom komentar :) terima kasih :)