9. Sikap

"Jangan gelisah, apabila kau tidak dikenal orang. Kau harus berupaya agar menjadi layak untuk dikenal" (Anand Khrisna)

 

Selamat pagi/siang/sore/malam. Seperti biasa sebelum memulai materis saya selalu menyisipkan quotes-quotes untuk memberikan semangat. Semoga dapat berarti dan diterapkan dalam kehidupan sehari-hari :) Pada post kali ini kita akan membahas tentang sikap. Bagaimana sikap yang harus kita berikan dalam memberikan pelayanan. Bagaimana sikap kita dalam kehidupan sehari-hari. Karena yang terpenting dalam industri pariwisata ada 3 hal yaitu ASK (Attitude, Skill dan Knowledge). Dan yang paling penting dan utama itu adalah attitude :)

Sebenarnya sikap dapat diartikan dalam beberapa pengertian. Tapi saya akan langsung menuju kesimpulannya, Sikap adalah hasil evaluasi terhadap obyek atau situasi (berdasar pengalaman, motivasi, dan persepsi) yang dinyatakan dalam bentuk suka-tidaksuka, favorit-tidak favorit, dan positif-negatif. Sikap juga harus dibedakan dengan belief (keyakinan) dan opini (pemikiran). Misal Saya mempunyai keyakinan bahwa A seorang penipu, oleh karenanya sikap saya terhadap A negatif atau tidak suka.

Terdapat tiga komponen sikap, yaitu komponen kognitif/pengetahuan, afektif/perasaan dan conatif/perilaku.

• Komponen kognitif merupakan hasil pemikiran seseorang terhadap apa yang akan menjadi obyek sikapnya.
• Komponen afektif terkait dengan emosi atau perasaan seseorang dalam menyikapi suatu obyek atau situasi.
• Komponen conatif yaitu sejauh mana kesiapan seseorang untuk berbuat atau bertindak menghadapi obyek atau situasi yang disikapinya.

Selain pengalaman, pembentukan sikap juga merupakan hasil belajar atau social learning melalui melihat, mencontoh atau hasil imitasi/peniruan, diaantaranya sebagai berikut:

1. Adanya pengetahuan dan pengalaman akan objek tersebut sebelumnya didasari fakta, informasi dan keyakinan
2. Orang tua, sumber pertama anak mulai belajar bagaimana bersikap, misal terhadap guru, dll
3. Peer grup atau kelompok teman terhadap selera dan tren yang ada.
4. Media misalnya pengaruh iklan membentuk sikap anak dalam memilih.

Morgan (1996) menuliskan bahwa faktor sosial berpengaruh terhadap perubahan sikap, dan hal ini sangat bergantung pada karakteristik:

• Sumber pembawa pesan, misal orang penting dimana mempunyai kredibilitas dan daya tarik tersendiri
• Isi dari pesan, adanya sugestu, menakut-nakuti dan pesan-ganda vs pesan tunggal. Contoh pada beberapa iklan.
• Penerima pesan, sangat bergantung pada kelas sosial, budaya, pendidikan dan mudah tidaknya orang tersebut terpengaruh.

Selanjutnya akan dibahas bagaimana sikap dan perilaku kita ketika menghadapi pelanggan pemarah, banyak bicara, sombong dan pelanggan tipe lain. Ketika menjelaskan materi ini sang dosen menyuruh kita untuk melakukan role play agar lebih mudah dimengerti. Dan agar tidak membosankan. Jadi setiap perilaku sudah dibagikan kelompok untuk dilakukan roleplay.

Mengamati perilaku pelanggan memang menarik, karena beragam perilaku pelanggan harus kita cermati baik-baik. Ada beberapa contoh perilaku pelanggan yang sering kita lihat, diantaranya :

a)    Pelanggan pemula yang sulit diajak bicara / didekati.

Ciri-ciri pelanggan pemalu :

a.    Jarang berbicara, tidak menyatakan pendapat

b.    Sediit gugup dalam berbicara

c.    Sering berdiam diri dengan wajah tanpa ekspresi

Cara menghadapinya :

a.    Hadapi dengan ramah, penuh perhatian dan rasa hormat

b.    Ajukan pertanyaan-pertanyaan yang dapat menarik perhatiannya.

c.    Ciptakan suasana pembicaraan yang mengundang canda tetapi ingat, harus sopan

d.    Kalau ketika cara belum maksimal, tetaplah bersabar.

b)    Pelanggan hati-hati / Ragu-ragu.

Ciri-ciri pelanggan ragu :

a.    Selalu ragu dalam memutuskan sesuatu, karena biasanya mereka bimbang

b.    Dalam memutuskan sesuatu sering minta pendapat orang lain

c.    Kurang percaya diri

Cara menghadapinya :

a.    Karena dia tipe yang mudah bimbang, maka jangan berikan banyak pilihan.

b.    Ikuti saja selera pelanggan

c)    Pelanggan yang banyak bicara.

Ciri-ciri pelanggan yang banyak bicara :

a.    Suka mendominasi dan mencari perhatian

b.    Suka mencerocos dalam berbagai hal

c.    Kurang peduli dengan orang lain

Cara menghadapinya :

a.    Segera tawarkan bantuan

b.    Pujilah kehebatannya berbicara

c.    Alihkan perhatiannya kepada produk yang ditawarkan

d)    Pelanggan yang banyak permintaan.

Ciri-ciri pelanggan yang banyak permintaan :

a.    Selalu tidak puas

b.    Selalau menanyakan hadiah ekstra

c.    Suka membanding-bandingkan dan suka iri terhadap apa yang diperoleh orang lain

Cara menghadapinya :

a.    Dengarkan permintaannya

b.    Ucapkan permohonan maaf dan sarankan pilihan lain bila pelanggan tidak puas terhadap pelayanan kita

c.    Usahakan tersenyum walaupun hati kita terasa dongkol

e)    Pelanggan yang curiga.

Ciri-ciri pelanggan yang curiga :

a.    Selalu mencari kesalahan orang lain

b.    Selalu menampakkan wajah tidak suka, was-was dll

c.    Kurang percaya terhadap orang lain

Cara menghadapinya :

a.    Pelayan jangan sok bersikap bimbang, harus tegas dan meyakinkan

b.    Jangan sok mengagumi

c.    Bila diperlukan, segera peragakan produk yang diminta pelanggan untuk menambah keyakinanya

f)     Pelanggan Sombong.

Ciri-ciri pelanggan yang sombong :

a.    Selalu inginn menonjol dengan tingkah laku yang berlebihan

b.    Dalam berbicara dan penampilan selalu ingin menjadi pusat perhatian

c.    Mereka biasanya suka berbohong

d.    Bila tersinggung, suka mengina

Cara menghadapinya :

a.    Jangan terpengaruh kata-katanya

b.    Berikan perhatian [enuh atas kedatangannya

c.    Tetap tenang dan sabar menghadapi segala sikapnya dan jangan terlalu serius menghadapinya

d.    Ciptakan kesan bahwa pelanggan tersebut adalah tamu istimewa

g)    Pelanggan yang Lugu.

Ciri-ciri pelanggan yang lugu :

a.    Dia biasanya tampak bingung dan ragu

b.    Tidak percaya diri

c.    Mudah dipengaruhi

Cara menghadapinya :

a.    Terimalah pelanggan dengan apa  adanya

b.    Tanyakan apa yang dibutuhkan dan tegaskan bahwa kita siap membantu

c.    Layani terus berdasarkan permintaannya

d.    Jangan coba-coba membohonginya

h)   Pelanggan yang tidak sabar.

Ciri-ciri pelanggan yang tidak sabar :

a.    Sering bertanya pada pelayan

b.    Selalu ingin tahu apa yang terjadi di toko

Cara menghadapinya :

a.    Mintalah maaf atas keterlambatan pelayanan

b.    Layani dengan cepat sehingga pelanggan masih mau menungu

c.    Segera ucapkan terima kasih setelah permintaan terpenuhi

i)     Pelanggan yang senang berdebat.

Ciri-ciri pelanggan yang senang berdebat :

a.    Suka membantah apa yang kita sampaikan

b.    Selalu menganggap dirinya pandai dan paling hebat

c.    Malas mendengarkan argumentasi orang lain

Cara menghadapinya :

a.    Bersikaplah tenang, tidak gugup dan tidak terpanting marah

b.    Jangan terpancing untuk berdebat

c.    Batasi percakapan pada masalah

j)      Pelanggan yang siap mental.

Ciri-ciri pelanggan yang siap mental :

a.    Dalam berbelanja dia enuh keyakinan karena sudah mempersiapkan diri mengenai produk apa saja yang dia butuhkan

b.    Tegas, ringkas dan tidak membuang waktu dalam menentukan pilihan

Cara menghadapinya :

a.    Perilaku pelanggan memilih sesukanya

b.    Tidak perlu banyak tanya jawab

Dari beberapa tipe pelanggan yang saya katakan itu, kita jadi tau seperti apa saja tipe-tipe pelanggan yang mungkin akan kita hadapi. Itulah sebabnya mengamati perilaku pelanggan sangat penting. Sebab itu merupakan yang harus dilakukan dalam melaksanan pelayanan prima berdasarkan konsep Attention/Perhatian.

Sekian dari apa yang dapat saya bagikan dalam post kali ini :) semoga dapat bermanfaat dan mohon maaf jika ada kesalahan kata. Jika ada kritik dan saran silahkan menuju kolom komentar :) Terimakasih atas perhatiannya :)