7. Service

Pelanggan atau tamu puas, karena "Mereka mendapatkan apa yang mereka butuhkan, dan mereka mendapatkan lebih dari apa yang mereka harapkan"

Selamat pagi/siang/sore/malam :) Pada pertemuan kedua setelah UTS ini membahas tentang bagaimana memberikan pelayanan yang baik sehingga tamu atau pelanggan dapat puas. Minggu lalu dosen kami memberikan tugas untuk membuat games yang bertemakan komunikasi. Jadi pada pertemuan ini setelah dosen memberikan pelajaran kami semua akan bermain games yang telah kami siapkan :). Jadi pada bahasan kali ini saya akan memberikan materi terlebih dahulu :).

Apa sih pengertian dari service / jasa?
Seperti biasa beberapa ahli mengemukakan beberapa pendapatnya:
1. Kottler
    Jasa merupakan suatu tindakan atau perbuatan yang dapat ditawarkan oleh pihak lain, yang pada dasarnya bersifat Intangible, tidak menghasilkan kepemilikan atas produk tersebut.
2. Gnoth
    Jasa menggambarkan cara kerja seseorang berdasarkan tujuan, menggunakan instrumen, berdasarkan pesanan dan dilakukan oleh manusia.

Dan akhirnya menurut definisi diatas didapatkanlah 4 elemen dalam jasa, yaitu:
1. Tujuan (GOAL)
2. Alat/sarana prasarana (the instrument)
3. pesanan atau perintah (order)
4. pelaku atau SDM (a man)

Untuk memberikan suatu pelayanan yang baik diperlukan suatu ketrampilan yang mempunyai ciri-ciri diantaranya:
1. Sebagai problem solver
2. Mempunyai sikap supportif
3. Dapat menunjukkan perhatian dan upaya melayani - caring
4. Fokus pada orang yang dilayani misal, pelanggan atau tamu

Seorang ahli, Sugiarto (1999) membuat klasifikasi produk dengan berbagai cara, antara lain dilihat dari segi daya tahan produk dalam penggunaannya. Maka produk diklasifikasikan menjadi 3 kategori:
1. Non-Durable Goods (barang tidak tahan lama)
    Adalah barang yang dapat dikonsumsi hanya satu kali dan bertahan kurang dari satu tahun, seperti  makanan, minuman, sabun dan kosmetik.
2. Durable Goods (barang tahan lama)
    adalah barang yang dapat dikonsumsi lebih dari satu tahun seperti peralatan rmah tangga, elektronik dan aksesoris.
3. Services (jasa/pelayanan)
    adalah aktivitas atau kepuasan yang ditawarkan.

Karakteristik jasa pelayanan:

1. Intangible - tidak nyata. Tidak berbentuk tidak dapat dibawa pulang. Contohnya tidak ada seorangpun yang dapat mengukur keramahtamahan yang diberikann. Bahkan tidak bisa disimpan karena tidak berbentuk. semua hanya dapat dirasakan
2. Volatility - mudah berubah dinamis. Dipengaruhi banyak faktor misalnya pendidikan, kemajuan teknoligi, sosial budaya, dll. Contohnya jaman dahulu ketika ingin memesan makanan harus datang ketempat restoran yang dituju, tetapi dengan perkembangan teknologi jasa berubah dan dapat memberikan pelayanan delivery.
3. Heterogen - bentuk tidak sama, sulit distandardisasi. Contoh Masing-masing dari pelanggan tentu memiliki kriteria tersendiri mengenai pelayanan yang baik, jadi kita sebagai pemberi jasa harus menyesuaikan diri kita dan tidak mungkin sama menghadapi pelanggan yang berbeda karakter.
4. Perishable - mudah rusak. Tidak dapat disimpan dan harus dikonsumsi ditempat

Blattberg membagi siklus pelanggan menjadi empat, yaitu:

1. Prospect (prospek) sasaran potensial untuk menjadi pelanggan atau tamu, disebut sebagai proses akusisi pelanggan dengan cara dirayu, dibujuk untuk membeli produk
2. First time and early repeat, pelanggan pertama yang kemudian mengulang pembelian atau pemakaian jasa, mulai dibina kearah strong relationship. Pelanggan mulai tertarik dan ingin membeli ataupun berlangganan.
3. Core customer, menjadi pelanggan tetap atau tamu utama
4. Deffector, pelanggan atau tamu yang "hilang" karena berbagai alasan.

Ada 3 tingkatan dalam pelayanan:

1. Excellent service, adalah minimal standard pelayanan yang harus diberikan
2. Experintial service, pelayanan yang memberikan pengalaman baru dalam mengkonsumsi atau memakai produk atau jasa suatu perusahaan
3. Transformational service, menggunakan atau memakai produk yang dapat mengubah seseorang yang memakainya menjadi kreatif untuk berkreasi dengan produk itu.

Selain memahami inti dalam definisi pelayanan diatas kita juga harus mengetahui nilai perilaku kita sendiri dalam melakukan pelayanan. Setidaknya kita sebagai pemberi dalam pelayanan haruslah (perilaku dalam bekerja):

• Tepat waktu dalam jadwal bekerja
• Memiliki rasa hormat pada diri sendiri, rekan kerja dan kepada atasan
• Menjalankan tugas sesuai dengan Job Descripstion yang telah diatur oleh suatu perusahan
• Memiliki loyalitas pada tugas kita sendiri dan pada perusahaan
• Dapat dipercaya
• Mempunyai rasa aman dan nyaman dalam bekerja
• Kita haruslah memiliki motivasi dalam bekerja untuk meningkatkan kinerja dalam perusahaan.

Dalam memberikan pelayanan kepada pelanggan sebaiknya mengetahui dan memahami delapan (8) hal dasar dalam pelayanan, terutama yang menyangkut pelayanan dalam usaha pariwisata yaitu:

1. Pertama sekali pusatkan perhatian pada kebutuhan pelanggan atau keinginan pelanggan
2. Memberikan pelayanan yang efisien kepada pelanggan/customer
3. Menaikkan harga diri pelanggan dan jangan sekali-kali mengabaikan pelanggan
4. Bina hubungan baik dan harmonis dengan pelanggan
5. Memberikan informasi, penjelasan sebaik mungkin kepada pelanggan
6. Mengetahui apa yang jadi keinginan pelangan
7. Memberikan penjelasan kepada pelanggan, yaitu pelayanan apa saja yang bisa kita berikan kepada pelanggan/customer.
8. Bila kita tidak mampu menberikan pelayanan sesuai dengan keinginan pelanggan, alihkan tugas tersebut kepada rekan kerja yang lebih mampu

Sekian materi yang dapat saya bagikan pada materi pelayanan ini :)

Sekarang saya akan menjelaskan beberapa permainan yang dilakukan dalam pertemuan ini.

Kelompok pertama mempunyai games bernama kata berantai :) saya yakin sudah banyak yang tahu mengenai peraturan ini. Buatlah satu barisan dan orang yang paling belakang akan diberikan kata-kata. Dan orang yang paling belakang harus menghafal dan mengoper kata-kata itu ke orang didepannya dan seterusnya. Sehingga orang yang paling depan akan memberitahukan apa kata-kata yang ingin disampaikan.

Kelompok kedua memberikan games yang aturannya seperti : Buatlah sebuah barisan. Hampir sama seperti kelompok pertama tetapi yang diberikan adalah gambar bukan kata-kata. Dan harus memberikan gerakan yang jelas. Orang yang paling depan bertugas untuk menebak apa arti gerakan itu.

Inti dari games-games diatas adalah untuk memberikan pengertian tentang komunikasi yang kita pelajari pada pertemuan minggu lalu. Ada dua komunikasi yaitu verbal dan nonverbal. serta elemen-elemen yang terkait dalam komunikasi :)

Sekian post kali ini. Mohon maaf bila ada kesalahan kata :). Bila ada kritik dan saran silahkan menuju kolom komentar :) Terima Kasih :)