8. Complaint (Keluhan)

Complainers change their complaints, but they never reduce the amount of time spent in complaining.

Mason Cooley

"The way you treat your staff is the way your staff will treat your customer" Patrick Cheng, 2000

Selamat pagi/siang/sore/malam. Pada post kali ini saya akan membahas materi pada pertemuan ke 3 setelah UTS :) Materi ini berisikian mengenai keluhan. Disini kita belajar mengenai apa arti dari complaint, Bagaimana cara yang terbaik mengatasinya dan apa alasan seseorang melakukan komplaint. Mungkin complaint dalam kehidupan sehari-hari berbeda dengan complaint ini. Di atas saya sudah memberikan beberapa quotes mengenai kita tidak boleh complaint dalam kehidupan sehari-hari, bersyukurlah dengan apa yang ada. Tapi complaint yang diberikan oleh customer berarti suatu kesempatan.

"Complaints are golden opportunities" Mendapat complaint berarti mendapat kesempatan dalam menyelesaikan permasalahan, ini dapat dijadikan feed-back untuk meningkatkan pelayanan jika disikapi dengan benar. Jadi complaints  adalah perasaan tidak puas yang timbul karena adanya ketidakseimbangan antara kebutuhan dan pelayanan yang diberikan.

Alasan keluhan pelanggan atau tamu diantaranya:

• Pelanggan atau tamu tidak terpuaskan kebutuhannya dengan kata lain pelayanan yang diterima tidak seperti yang diharapkan
• Keluhan pelanggan tidak mendapat tanggapan yang baik sehingga mereka merasa diabaikan, tidak dipedulikan, dll
• Kita menjanjikan lebih dari apa yang kita berikan
• kualitas produk atau pelayanan kita tidak dapat diterima
• Kita dianggap tidak mau bertanggung jawab terhadap kesalahan yang terjadi
• Pelanggan atau tamu tidak dilayani dengan cepat dan merasa di oper ke beberapa orang dengan ketidakpastian
• Adanya kesalahpahaman dalam komunikasi

Dapat disimpulkan bahwa keluhan pelanggan atau tamu pada umumnya adalah karena mereka merasa tidak nyaman dengan cara kita memberikan pelayanan.

Sugiarto (1987) mengemukakan beberapa jenis keluhan sebagai berikut:

1. Keluhan mekanik (mechanical complaints) yaitu keluhan karena kerusakan peralatan yang tersedia tidak berfungsi dengan baik.
2. Keluhan mengenai sikap (attitude complaints) adalah keluhan akibat sikap yang tidak baik atau bersikap negatif dari pemberi jasa (kurang perhaian, tidak peduli, cara bicara keras atau mimik cemberut)
3. Keluhan yang berkaitan dengan pelayanan (service-related complaints) yaitu kualitas pelayanan yang tidak baik, misal kondisi kamar yang belum siap ketika tamu mau check-in, waktu penjemputan atau jadwal penerbangan
4. Keluhan yang tidak lazim (unusual complaints) merupakan keluhan yang dibuat buat dan biasanya pelanggan atau tamu mempunyai kebutuhan hanya ingin didengar.

Sumber keluhan diklasifikasi sebagai berikut:
a. Sumber eksternal dari pelanggan, rekan bisnis, competitors
b. Sumber internal adalah karyawan, manajemen dan pimpinan.

Menurut referensi Murdoko (2007) memberikan tips bagaimana menanggapi keluhan pelanggan atau tamu:

1. Jangan lupa untuk memberi salam untuk mencairkan suasana agar tidak tegang.
2. Keluhan jangan dimasukan kedalam hati sehingga tidak menganggu aktifitas dan suasana hati kita selanjutnya di hari itu. Jadi pengendalian diri adalah hal yang terpenting
3. Mengembangkan sikap asertif, dengan cara sopan berani mengemukakan pendapat pada situasi yang tepat.
4. Cobalah untuk mendengarkan dengan hati
5. Membantu untuk membuat pilihan alternatif
6. Berusaha untuk bertanggung jawab
7. Mengucapkan terima kasih

Mengapa kiita harus cepat dalam menanggapi keluhan pelanggan atau tamu?

• Untuk mendapatkan pelanggan atau tamu baru memerlukan biaya 4 atau 5 kali lipat dibandingkan mempertahankan pelanggan yang sudah ada. Pada umumnya pelanggan yang keluhannya ditanggapi dengan baik dan memuaskan akan menceritakan pengalamannya kepada yang lain.
• Bad news travels faster than good news, its spread like wild fire. Itulah kenyataannya, berita buruk akan cepat menyebar dan merugikan perusahaan
• Complaint atau keluhan merupakan feedback bagi perusahaan dan sebagai indikator untuk melakukan peningkatan.

Sekian materi yang dapat saya bagikan pada post kali ini. Setelah memberikan materi, dosen kami menyuruh kami untuk melanjutkan permainan minggu lalu. Pada pertemuan kali ini giliran kelompok saya yang memberikan permainan. Permainan yang kelompok saya berikan seperti ini.

PERMAINAN KONSENTRASI

“IKUTI APA YANG SAYA KATAKAN”

Prosedur:

- Pertama sampaikan peraturannya kepada audience. Setelah semuanya paham barulah dimulai. Kalau perlu berilah contoh/praktekan sekali saja:

- Kata kunci kita pada permainan ini adalah instruksi : “Ikuti Apa Yang Saya Katakan” peserta disuruh mengikuti kata-kata trainer. Trainer bisa memilih beberapa benda atau hewan untuk disebutkan, misalnya: 

o ayam-ayam, itik-itik, ayam itik itik ayam,(diulang-ulang sampai beberapa kali).Setelah cukup puas membuat peserta senang, katakan: ada berapa ayam?(biasanya peserta akan bingung dan terdiam di sini, kebanyakan dari mereka bahkan minta agar permainan diulang) 

o ikuti saja kemauan mereka, diulang beberapa kali dengan tetap menyebutkan instruksi permainan ini. Mungkin akan keluar jawaban-jawaban berupa angka-angka, katakan bahwa semua jawaban salah…! 

Maka harus diulangi lagi. Setelah beberapa lama, biasanya audience akan sadar terhadap instruksinya, sehingga jawabannya pun akan benar. Karena yang disuruh bukan menghitung ayam atau itiknya, tapi untuk mengikuti yang dikatakan trainer.

- Inti dari permainan ini adalah konsentrasi, aitu untuk mengenali dan melaksanakan instruksi yang diberikan, bukan untuk menghitung jumlah ayam atau itik.

“TEBAK APA YANG SAYA KATAKAN”

Prosedur :

- Sampaikan instruksi permainan ini: “tebak apa yang saya katakan”

- Sanbil menunjukkan jempol, trainer mengucapkan ini ayam

- Ketika menunjukkan telunjuk trainer mengucapkan yang ini sapi

- Kemudian ketika menunjukkan jari tengah trainer mengucapkan kalo yg ini kerbau.

- Tanyakan kepada peserta sudah paham atau belum, praktekan sekali untuk mengetest kepahaman mereka, setelah dirasa paham, barulah trainer menjalankan aksinya.

- Peserta diminta menebak apa yang trainer katakana, katakana seperti contoh diatas, setelah selesai, katakan” Kalo yang ini” tetapi kita menunjuk pada jari kelingking. Biasanya peserta akan bingung dan protes. Ulangi lagi dengan variasi lain. Sampai terjawab dengan benar.

- Ketika peserta telah memahami instruksi diatas, maka ia akan mengikuti kata kunci tanpa memperhatikan jari mana yang kita tunjukkan. Jawaban yang benar adalah bila trainermenyebutkan “ini”, maka jawabannya adalah “ayam” dst, seperti dibawah ini:

Pertanyaan       Jawaban

ini                         ayam

yang ini                 sapi

kalo yang ini        kerbau

- Nama hewan dan urutan bisa terserah trainer, jadi letak seru atau tidaknya permainan ini adalah bagaimana peserta bingung menjawab pertanyaan trainer kkarena tidak memperhatikan instruksi.

Seperti yang telah dikatakan diatas, games ini mengajarkan kita untuyk fokus terhadap apa yang dikatakan :)

Sekian dari post saya kali ini. Mohon maaf atas kesalahan kata. Jika ada kritik dan saran mohon menuju  ke kolom komentar :) terima kasih :)

7. Service

Pelanggan atau tamu puas, karena "Mereka mendapatkan apa yang mereka butuhkan, dan mereka mendapatkan lebih dari apa yang mereka harapkan"

Selamat pagi/siang/sore/malam :) Pada pertemuan kedua setelah UTS ini membahas tentang bagaimana memberikan pelayanan yang baik sehingga tamu atau pelanggan dapat puas. Minggu lalu dosen kami memberikan tugas untuk membuat games yang bertemakan komunikasi. Jadi pada pertemuan ini setelah dosen memberikan pelajaran kami semua akan bermain games yang telah kami siapkan :). Jadi pada bahasan kali ini saya akan memberikan materi terlebih dahulu :).

Apa sih pengertian dari service / jasa?
Seperti biasa beberapa ahli mengemukakan beberapa pendapatnya:
1. Kottler
    Jasa merupakan suatu tindakan atau perbuatan yang dapat ditawarkan oleh pihak lain, yang pada dasarnya bersifat Intangible, tidak menghasilkan kepemilikan atas produk tersebut.
2. Gnoth
    Jasa menggambarkan cara kerja seseorang berdasarkan tujuan, menggunakan instrumen, berdasarkan pesanan dan dilakukan oleh manusia.

Dan akhirnya menurut definisi diatas didapatkanlah 4 elemen dalam jasa, yaitu:
1. Tujuan (GOAL)
2. Alat/sarana prasarana (the instrument)
3. pesanan atau perintah (order)
4. pelaku atau SDM (a man)

Untuk memberikan suatu pelayanan yang baik diperlukan suatu ketrampilan yang mempunyai ciri-ciri diantaranya:
1. Sebagai problem solver
2. Mempunyai sikap supportif
3. Dapat menunjukkan perhatian dan upaya melayani - caring
4. Fokus pada orang yang dilayani misal, pelanggan atau tamu

Seorang ahli, Sugiarto (1999) membuat klasifikasi produk dengan berbagai cara, antara lain dilihat dari segi daya tahan produk dalam penggunaannya. Maka produk diklasifikasikan menjadi 3 kategori:
1. Non-Durable Goods (barang tidak tahan lama)
    Adalah barang yang dapat dikonsumsi hanya satu kali dan bertahan kurang dari satu tahun, seperti  makanan, minuman, sabun dan kosmetik.
2. Durable Goods (barang tahan lama)
    adalah barang yang dapat dikonsumsi lebih dari satu tahun seperti peralatan rmah tangga, elektronik dan aksesoris.
3. Services (jasa/pelayanan)
    adalah aktivitas atau kepuasan yang ditawarkan.

Karakteristik jasa pelayanan:

1. Intangible - tidak nyata. Tidak berbentuk tidak dapat dibawa pulang. Contohnya tidak ada seorangpun yang dapat mengukur keramahtamahan yang diberikann. Bahkan tidak bisa disimpan karena tidak berbentuk. semua hanya dapat dirasakan
2. Volatility - mudah berubah dinamis. Dipengaruhi banyak faktor misalnya pendidikan, kemajuan teknoligi, sosial budaya, dll. Contohnya jaman dahulu ketika ingin memesan makanan harus datang ketempat restoran yang dituju, tetapi dengan perkembangan teknologi jasa berubah dan dapat memberikan pelayanan delivery.
3. Heterogen - bentuk tidak sama, sulit distandardisasi. Contoh Masing-masing dari pelanggan tentu memiliki kriteria tersendiri mengenai pelayanan yang baik, jadi kita sebagai pemberi jasa harus menyesuaikan diri kita dan tidak mungkin sama menghadapi pelanggan yang berbeda karakter.
4. Perishable - mudah rusak. Tidak dapat disimpan dan harus dikonsumsi ditempat

Blattberg membagi siklus pelanggan menjadi empat, yaitu:

1. Prospect (prospek) sasaran potensial untuk menjadi pelanggan atau tamu, disebut sebagai proses akusisi pelanggan dengan cara dirayu, dibujuk untuk membeli produk
2. First time and early repeat, pelanggan pertama yang kemudian mengulang pembelian atau pemakaian jasa, mulai dibina kearah strong relationship. Pelanggan mulai tertarik dan ingin membeli ataupun berlangganan.
3. Core customer, menjadi pelanggan tetap atau tamu utama
4. Deffector, pelanggan atau tamu yang "hilang" karena berbagai alasan.

Ada 3 tingkatan dalam pelayanan:

1. Excellent service, adalah minimal standard pelayanan yang harus diberikan
2. Experintial service, pelayanan yang memberikan pengalaman baru dalam mengkonsumsi atau memakai produk atau jasa suatu perusahaan
3. Transformational service, menggunakan atau memakai produk yang dapat mengubah seseorang yang memakainya menjadi kreatif untuk berkreasi dengan produk itu.

Selain memahami inti dalam definisi pelayanan diatas kita juga harus mengetahui nilai perilaku kita sendiri dalam melakukan pelayanan. Setidaknya kita sebagai pemberi dalam pelayanan haruslah (perilaku dalam bekerja):

• Tepat waktu dalam jadwal bekerja
• Memiliki rasa hormat pada diri sendiri, rekan kerja dan kepada atasan
• Menjalankan tugas sesuai dengan Job Descripstion yang telah diatur oleh suatu perusahan
• Memiliki loyalitas pada tugas kita sendiri dan pada perusahaan
• Dapat dipercaya
• Mempunyai rasa aman dan nyaman dalam bekerja
• Kita haruslah memiliki motivasi dalam bekerja untuk meningkatkan kinerja dalam perusahaan.

Dalam memberikan pelayanan kepada pelanggan sebaiknya mengetahui dan memahami delapan (8) hal dasar dalam pelayanan, terutama yang menyangkut pelayanan dalam usaha pariwisata yaitu:

1. Pertama sekali pusatkan perhatian pada kebutuhan pelanggan atau keinginan pelanggan
2. Memberikan pelayanan yang efisien kepada pelanggan/customer
3. Menaikkan harga diri pelanggan dan jangan sekali-kali mengabaikan pelanggan
4. Bina hubungan baik dan harmonis dengan pelanggan
5. Memberikan informasi, penjelasan sebaik mungkin kepada pelanggan
6. Mengetahui apa yang jadi keinginan pelangan
7. Memberikan penjelasan kepada pelanggan, yaitu pelayanan apa saja yang bisa kita berikan kepada pelanggan/customer.
8. Bila kita tidak mampu menberikan pelayanan sesuai dengan keinginan pelanggan, alihkan tugas tersebut kepada rekan kerja yang lebih mampu

Sekian materi yang dapat saya bagikan pada materi pelayanan ini :)

Sekarang saya akan menjelaskan beberapa permainan yang dilakukan dalam pertemuan ini.

Kelompok pertama mempunyai games bernama kata berantai :) saya yakin sudah banyak yang tahu mengenai peraturan ini. Buatlah satu barisan dan orang yang paling belakang akan diberikan kata-kata. Dan orang yang paling belakang harus menghafal dan mengoper kata-kata itu ke orang didepannya dan seterusnya. Sehingga orang yang paling depan akan memberitahukan apa kata-kata yang ingin disampaikan.

Kelompok kedua memberikan games yang aturannya seperti : Buatlah sebuah barisan. Hampir sama seperti kelompok pertama tetapi yang diberikan adalah gambar bukan kata-kata. Dan harus memberikan gerakan yang jelas. Orang yang paling depan bertugas untuk menebak apa arti gerakan itu.

Inti dari games-games diatas adalah untuk memberikan pengertian tentang komunikasi yang kita pelajari pada pertemuan minggu lalu. Ada dua komunikasi yaitu verbal dan nonverbal. serta elemen-elemen yang terkait dalam komunikasi :)

Sekian post kali ini. Mohon maaf bila ada kesalahan kata :). Bila ada kritik dan saran silahkan menuju kolom komentar :) Terima Kasih :)

6. Komunikasi

"Tidak ada orang yang membangun sebuah gedung tanpa memikirkan fungsi bangunannya, tidak ada orang membuat perjalanan tanpa mengetahui arah tujuannya. Demikian juga tidak ada orang yang melakukan komunikasi tanpa adanya tujuan" (Tirtamihardha, 2005)

         Selamat pagi/ siang/ sore/ malam :) Mohon maaf untuk tidak update sekian lama. Beberapa hari lalu saya UTS Psikologi. Bahan yang diambil dari Materi  1-5 :) Puji Tuhan hasil yang didapatkan termasuk memuaskan. Tetapi saya bertekad akan meningkatkan nilai saya di UAS :)Setelah hari-hari UTS berlalu kami diberikan libur selama kurang lebih 5 hari dan Pada hari Seninnya kami kembali masuk seperti biasa. Materi Selanjutnya yang akan saya bahas adalah tentang komunikasi.
       Ketika Dosen kami masuk kami diberikan beberapa nasihat mengenai hasil UTS kami. Setelah itupun kami bermain Games agar pembelajaran kami tidak membosankan. Games seperti apa sih? Nah dalam games ini kita dibagi menjadi 4 kelompok. Ketika 1 kelompok maju kita harus membuat cerita spontan dengan seorang anak hanya boleh memberikan 1 kata saja. Misalnya: si A "pada", si B "suatu", si C "hari", dan seperti itu selanjutnya. Tentu saja hasil dari cerita ini tidak bagus karena setiap orang memiliki pemikiran yang berbeda dan dari awal kita tidak membicarakannya terlebih dahulu.
       Kemudian dosen kami pun mmberikan kesempatan kedua, tetapi kami diberikan waktu 10 menit untuk membicarakannya terlebih dahulu. Hasilnya? Tentu saja lebih baik dari hasil yang pertama :) walaupun masih sedikit kacau. Mengapa hal itu bisa terjadi? Karena terjadi komunikasi di kesempatan kedua. Semua yang dikomunikasikan dengan baik akan memproleh hasil yang baik pula. Sebenarnya apasih komunikasi itu?

      Komunikasi berasal dai bahas Latin yaitu communis dan communicare yang artinya membuat pengertian si pembicara dan si pendengar menjadi common sehingga terjadi interaksi di antara mereka. Para Ahli menyampaikan arti komunikasi sebagai berikut:
1. Komunikasi untuk menyampaikan pesan
2. Komunikasi adalah basis dalam berinteraksi dalam sosial
3. Komunikasi adalah terjadinya saling berhubungan dan memahami apa yang dimaksudkan.
4. Komunikasi adalah alat penyampaian ide, perasaan,pikiran dan kebutuhan.
5. Komunikasi mencakup penyampaian informasi yang dapat dilakukan melalui tindakan, sikap, bahasa tubuh, ekspresi wajah maupun kinerja sehari-hari.

Komunikasi terdiri dari beberapa komponen/elemen yaitu:
1. Sender atau pengirim
2. Channel / media
3. Berita / Message
4. Receiver
Contohnya: Pesona Indonesia membuat iklan tentang bagaimana indahnya pariwisata Indonesia dan menyiarkannya di TV maupun internet. Jadi, yang merupakan pengirimnya adalah Pesona Indonesia. Channel atau Media yang digunakan adalah melalui iklan TV maupun internet. Dan Beritanya adalah mengajak receiver untuk melihat betapa indahya Indonesia dan mengajak untuk berkunjung. Receiver adalah orang-orang yang menonton iklan tersebut.

MENGAPA ORANG-ORANG MELAKUKAN KOMUNIKASI?
1. Menjelaskan atau menggambarkan suatu kondisi atau kejadian
2. Untuk mempengaruhi orang lain
3. Untuk mengekspresikan perasaan dan sikap
4. Untuk membuat komitmen
5. Untuk menyelesaikan masalah secara langsung

Komunikasi dapat dibagi menjadi 2 bentuk yaitu:
1. Verbal:
     a. Lisan (pembicaraan, wawancara, telpon, debat, dialog)
     b. Tulisan (surat, email, memo, sms, kontrak, proposal, peraturan)
2. Non Verbal:
    a. Melalui bahasa tubuh (body language) dan bahasa isyarat (gerakan, ekspresi muka, suara, nada,           anggukan, gelengan)
    b. Citra Visual (photo, lukisan, seragam, rumah, mobil)
    c. Mulimedia (cetak dan elektronik)

Hambatan dalam komunikasi:
1. Kecemasan
2. Persepsi
3. Kebisingan
4. Konsentrasi
5. Menutup Diri
6. Lawan Bicara penuntut
7. Media yang tidak tepat
8. Feedback kurang jelas
9. Gangguan dalam pengirim dan penerima

Gaya Komunikasi menurut Murdoko,2002
1. Gaya Komunikasi Dinamit
Gaya komunikasi ini tegas, blak-blakan, meledak-ledak dan cukup kasar. Akan tetapi mereka ini terbuka dan berbicara apa adanya, Oleh Karena itu jangan menjadi salah persepsi. Kita cukup mendengarkan dan jangan memotong.
2. Gaya Komunikasi Detektif
Gaya ini sering mengajukan pertanyaan di luar dugaan, cenderung menyelidiki dan senang memancing lawan bicaranya. Untuk mengahadpi lawan seperti ini jangan banyak basa-basi, bicaralah berdasar data dan berani asertif dengan mengemukakan yang salah dan benar.
3. Gaya Komunikasi Putri Malu
Gaya ini menyatakan keinginan dan kebutuhan dengan media tulisan atau bahasa tubuh dan kurang menyenangi komunikasi dua arah. Cenderung pemalu dan pendiam. Kita harus bertindak proaktif, jadi problem solver dan gunakan bahasa yang mudah dimengerti.

Sekian dari apa yang saya dapat pada pertemuan pertama setelah UTS :) Semoga apa yang saya bagikan dapat bermanfaat. Jika ada pertanyaan, komentar, kritik dan saran silahkan menuju kolom komentar :) Terima Kasih :)