10. KONFLIK & STRESS

“Be faithful in small things, because it is in them that your strength lies.” – Mother Theresa

The greatest weapon against stress is our ability to choose one thought over another.

William James

Being in control of your life and having realistic expectations about your day-to-day challenges are the keys to stress management, which is perhaps the most important ingredient to living a happy, healthy and rewarding life.

Marilu Henner

Selamat pagi/siang/sore/malam :) Pada post kali ini saya akan membagikan mengenai materi stress dan konflik. Bagaimana cara mengatasinya. Bagaimana agar tidak menganggu kegiatan lainnya dan lain sebagainya.

Pada pertemuan kali ini Kami melakukan tes kecil-kecilan di kelas untuk mengukur kadar stress kami, apabila lebih dari 130 berarti orang tersebut mengalami stress berat. Ketika saya mengukur kadar stress saya, saya masih berada di level normal.

Stress dapat disimpullkan :

• Respon dari dalam diri kita (internal) terhadap situasi atau kejadian di luar diri kita (eksternal), karena adanya tekanan, ancaman, ketidakpastian atau hal yang menakutkan
• Reaksi ketegangan, ketidaksenangan atau ketidaknyamanan akibat situasi yang tidak dapat kita kendalikan.

Jenis stress :

Eustress :  Stress positif yang sifatnya dapat meningkatkan penampilan/prestasi.

Distress : Stress negative yang sifatnya dapat menurunkan penampilan/prestasi dan dapat menimbulkan penyakit fisik maupun mental.

Optimal Stress : Stress antara eustress dan distress – dalam hal ini kondisi stress membuat kinerja optimal, tidak berlebihan baik dalam kondisi eustress maupun distress.

   

Sumber stress berasal dari:

1. Perubahan Waktu dan Ritme Biologis. Sebagai contoh jet lag mengakibatkan terjadinya gannguan kesehatan, kurangnya nafsu makan, dll
2. Faktor pekerjaan: Konflik peran dan peran yang membingungkan, perputaran shift, organisasi yang tidak sehat.
3. Perbedaan Individual seperti kepribadian, kecakapan dan kemampuan serta dukungan sosial.
4. Kejadian atau peristiwa sehari-hari

Dampak atau konsekuensi stress:

1. Konsekuensi fisiologis berhubungan dengan sistem hormonal tubuh, maka konsekuensi fisik yang potensial adalah gangguan tidur, reaksi gemetar, berkeringat, pusing, gangguan pencernaan,  perubahan tekanan darah, detak nadi, konduksi kulit, dan menurunnya kekebalan tubuh, dll.
2. Respon Kognitif yang menitikberatkan pada proses penilaian atau persepsi sesorang terhadap suatu kejadian dan mengakibatkan menurunnya konsentrasi, daya pikir yang melibatka kognitif.
3. Konsekuensi psikologis adalah pikiran dan perasaan atau emosi seseorang trhadap stress itu sendiri.
4. Konsekuensi perilaku adalah munculnya reaksi fight or flight.

Coping stress

Lazarus dan Folkman (1984) mengemukakan dua dimensi coping (cara mengatasi stress) sebagai berikut:

1. Problem-focused coping adalah berkaitan dengan bagaimana usaha individu dalam memecahkan masalah atau problem yang membuatnya stress dan kemudian bagaimana individu tersebut mencari info sebagai problem solvingnya.
2. Emotion-focused coping adalah usaha mengurangi reaksi emosi, khususnya emosi negtif pada saat stress. Misal mengacuhkan masalah, relaksasi, mencari dukungan atau dengan menyenangkan diri.

Pada pertemuan ini juga kami mempelajari tentang konflik. Konflik menurut Peterson dalam Sears & Peplau (1991) mendefinisikan konflik sebagai proses yang terjadi ketika tindakan seseorang terhambat oleh tindakan orang lain. Proses terjadinya konflik melalui 4 tahap :

Tahap 1 : Potensi Pertentangan, tetapi tidak langsung memicu konflik. Potensi konflik akan menguat jika didukung oleh 3 variabel yaitu komunikasi, struktur dan variabel personal. 

Tahap 2 : Pikiran dan Personalisasi. Kondisi ini menjadi personal, karena pihak satu menyadari dan merasakan adanya konflik, namun bagi yang lain belum tentu merasakan adanya konflik.

Tahap 3 : Tindakan atau Perilaku. Pada tahap ini sudah mengemuka dalam bentuk tindakan

Tahap 4 : Hasil merupakan konsekuensi dalam tahapan dimana konflik yang terjadi dapat diselesaikan atau dihindari.

Tipe Konflik :

1.      Approach – Approach (Positif-Positif)

Situasi konflik dimana kita dihadapkan pada dua pilihan yang menyenangkan.

2.      Avoidance – Avoidance (Negatif-Negatif)

Pada konflik tipe kedua ini kita dihadapkan pada dua pilihan tujuan yang tidak menyenangkan.

3.      Approach – Avoidance (Positif-Negatif)

Meskipun konflik jenis ketiga tampak mudah diatasi, namun kenyataan tidak demikian. Pada saat kita memilih positif, maka kondisi negative terkadang menjadi kuat.

4.      Multiple approach – Avoidance (Positif positif – Negatif negatif)

Faktor internal dan eksternal menjadi pertimbangan dalam penyelesaian konflik jenis ini yaitu hambatan yang muncul dalam diri dan lingkungan.

Kemudian kami melakukan tes lagi untuk mengukur reaksi yang sering terjadi jika kami menemukan konflik.  

Ada 3 reaksi konflik yang dikemukakan oleh Horney dalam Hail & Lindsay (1993) yaitu 

1. Moving towards ciri cirinya mencari jalan alternatif dalam menghadapi masalah agar tidak memperkeruh suasana
2. Moving Away ciri-cirinya memilih meninggalkan masalah hingga berlarut-larut dan tidak mau mengambil masalah
3. Moving Against ciri-cirinya memilih menghadapi konflik secara langsung, berani mengmbil resiko apapun yang terjadi dan berusaha menyelesaikan permasalahan agar tujuan tercapai.

Sekian dari apa yang bisa saya sampaikan dari materi mengenai konflik dan stress. Dengan sangat sedih saya ingin mengucapkan bahwa ini adalah materi terakhir dari psikologi pelayanan di semester 1 :(. Terimakasih atas kesetiannya hingga membaca sampai akhir :) Mohon maaf jika ada kesalahan kata, dan seperti biasa jika ada kritik dan saran silahkan menuju kolom komentar :) TERIMA KASIH :)

9. Sikap

"Jangan gelisah, apabila kau tidak dikenal orang. Kau harus berupaya agar menjadi layak untuk dikenal" (Anand Khrisna)

 

Selamat pagi/siang/sore/malam. Seperti biasa sebelum memulai materis saya selalu menyisipkan quotes-quotes untuk memberikan semangat. Semoga dapat berarti dan diterapkan dalam kehidupan sehari-hari :) Pada post kali ini kita akan membahas tentang sikap. Bagaimana sikap yang harus kita berikan dalam memberikan pelayanan. Bagaimana sikap kita dalam kehidupan sehari-hari. Karena yang terpenting dalam industri pariwisata ada 3 hal yaitu ASK (Attitude, Skill dan Knowledge). Dan yang paling penting dan utama itu adalah attitude :)

Sebenarnya sikap dapat diartikan dalam beberapa pengertian. Tapi saya akan langsung menuju kesimpulannya, Sikap adalah hasil evaluasi terhadap obyek atau situasi (berdasar pengalaman, motivasi, dan persepsi) yang dinyatakan dalam bentuk suka-tidaksuka, favorit-tidak favorit, dan positif-negatif. Sikap juga harus dibedakan dengan belief (keyakinan) dan opini (pemikiran). Misal Saya mempunyai keyakinan bahwa A seorang penipu, oleh karenanya sikap saya terhadap A negatif atau tidak suka.

Terdapat tiga komponen sikap, yaitu komponen kognitif/pengetahuan, afektif/perasaan dan conatif/perilaku.

• Komponen kognitif merupakan hasil pemikiran seseorang terhadap apa yang akan menjadi obyek sikapnya.
• Komponen afektif terkait dengan emosi atau perasaan seseorang dalam menyikapi suatu obyek atau situasi.
• Komponen conatif yaitu sejauh mana kesiapan seseorang untuk berbuat atau bertindak menghadapi obyek atau situasi yang disikapinya.

Selain pengalaman, pembentukan sikap juga merupakan hasil belajar atau social learning melalui melihat, mencontoh atau hasil imitasi/peniruan, diaantaranya sebagai berikut:

1. Adanya pengetahuan dan pengalaman akan objek tersebut sebelumnya didasari fakta, informasi dan keyakinan
2. Orang tua, sumber pertama anak mulai belajar bagaimana bersikap, misal terhadap guru, dll
3. Peer grup atau kelompok teman terhadap selera dan tren yang ada.
4. Media misalnya pengaruh iklan membentuk sikap anak dalam memilih.

Morgan (1996) menuliskan bahwa faktor sosial berpengaruh terhadap perubahan sikap, dan hal ini sangat bergantung pada karakteristik:

• Sumber pembawa pesan, misal orang penting dimana mempunyai kredibilitas dan daya tarik tersendiri
• Isi dari pesan, adanya sugestu, menakut-nakuti dan pesan-ganda vs pesan tunggal. Contoh pada beberapa iklan.
• Penerima pesan, sangat bergantung pada kelas sosial, budaya, pendidikan dan mudah tidaknya orang tersebut terpengaruh.

Selanjutnya akan dibahas bagaimana sikap dan perilaku kita ketika menghadapi pelanggan pemarah, banyak bicara, sombong dan pelanggan tipe lain. Ketika menjelaskan materi ini sang dosen menyuruh kita untuk melakukan role play agar lebih mudah dimengerti. Dan agar tidak membosankan. Jadi setiap perilaku sudah dibagikan kelompok untuk dilakukan roleplay.

Mengamati perilaku pelanggan memang menarik, karena beragam perilaku pelanggan harus kita cermati baik-baik. Ada beberapa contoh perilaku pelanggan yang sering kita lihat, diantaranya :

a)    Pelanggan pemula yang sulit diajak bicara / didekati.

Ciri-ciri pelanggan pemalu :

a.    Jarang berbicara, tidak menyatakan pendapat

b.    Sediit gugup dalam berbicara

c.    Sering berdiam diri dengan wajah tanpa ekspresi

Cara menghadapinya :

a.    Hadapi dengan ramah, penuh perhatian dan rasa hormat

b.    Ajukan pertanyaan-pertanyaan yang dapat menarik perhatiannya.

c.    Ciptakan suasana pembicaraan yang mengundang canda tetapi ingat, harus sopan

d.    Kalau ketika cara belum maksimal, tetaplah bersabar.

b)    Pelanggan hati-hati / Ragu-ragu.

Ciri-ciri pelanggan ragu :

a.    Selalu ragu dalam memutuskan sesuatu, karena biasanya mereka bimbang

b.    Dalam memutuskan sesuatu sering minta pendapat orang lain

c.    Kurang percaya diri

Cara menghadapinya :

a.    Karena dia tipe yang mudah bimbang, maka jangan berikan banyak pilihan.

b.    Ikuti saja selera pelanggan

c)    Pelanggan yang banyak bicara.

Ciri-ciri pelanggan yang banyak bicara :

a.    Suka mendominasi dan mencari perhatian

b.    Suka mencerocos dalam berbagai hal

c.    Kurang peduli dengan orang lain

Cara menghadapinya :

a.    Segera tawarkan bantuan

b.    Pujilah kehebatannya berbicara

c.    Alihkan perhatiannya kepada produk yang ditawarkan

d)    Pelanggan yang banyak permintaan.

Ciri-ciri pelanggan yang banyak permintaan :

a.    Selalu tidak puas

b.    Selalau menanyakan hadiah ekstra

c.    Suka membanding-bandingkan dan suka iri terhadap apa yang diperoleh orang lain

Cara menghadapinya :

a.    Dengarkan permintaannya

b.    Ucapkan permohonan maaf dan sarankan pilihan lain bila pelanggan tidak puas terhadap pelayanan kita

c.    Usahakan tersenyum walaupun hati kita terasa dongkol

e)    Pelanggan yang curiga.

Ciri-ciri pelanggan yang curiga :

a.    Selalu mencari kesalahan orang lain

b.    Selalu menampakkan wajah tidak suka, was-was dll

c.    Kurang percaya terhadap orang lain

Cara menghadapinya :

a.    Pelayan jangan sok bersikap bimbang, harus tegas dan meyakinkan

b.    Jangan sok mengagumi

c.    Bila diperlukan, segera peragakan produk yang diminta pelanggan untuk menambah keyakinanya

f)     Pelanggan Sombong.

Ciri-ciri pelanggan yang sombong :

a.    Selalu inginn menonjol dengan tingkah laku yang berlebihan

b.    Dalam berbicara dan penampilan selalu ingin menjadi pusat perhatian

c.    Mereka biasanya suka berbohong

d.    Bila tersinggung, suka mengina

Cara menghadapinya :

a.    Jangan terpengaruh kata-katanya

b.    Berikan perhatian [enuh atas kedatangannya

c.    Tetap tenang dan sabar menghadapi segala sikapnya dan jangan terlalu serius menghadapinya

d.    Ciptakan kesan bahwa pelanggan tersebut adalah tamu istimewa

g)    Pelanggan yang Lugu.

Ciri-ciri pelanggan yang lugu :

a.    Dia biasanya tampak bingung dan ragu

b.    Tidak percaya diri

c.    Mudah dipengaruhi

Cara menghadapinya :

a.    Terimalah pelanggan dengan apa  adanya

b.    Tanyakan apa yang dibutuhkan dan tegaskan bahwa kita siap membantu

c.    Layani terus berdasarkan permintaannya

d.    Jangan coba-coba membohonginya

h)   Pelanggan yang tidak sabar.

Ciri-ciri pelanggan yang tidak sabar :

a.    Sering bertanya pada pelayan

b.    Selalu ingin tahu apa yang terjadi di toko

Cara menghadapinya :

a.    Mintalah maaf atas keterlambatan pelayanan

b.    Layani dengan cepat sehingga pelanggan masih mau menungu

c.    Segera ucapkan terima kasih setelah permintaan terpenuhi

i)     Pelanggan yang senang berdebat.

Ciri-ciri pelanggan yang senang berdebat :

a.    Suka membantah apa yang kita sampaikan

b.    Selalu menganggap dirinya pandai dan paling hebat

c.    Malas mendengarkan argumentasi orang lain

Cara menghadapinya :

a.    Bersikaplah tenang, tidak gugup dan tidak terpanting marah

b.    Jangan terpancing untuk berdebat

c.    Batasi percakapan pada masalah

j)      Pelanggan yang siap mental.

Ciri-ciri pelanggan yang siap mental :

a.    Dalam berbelanja dia enuh keyakinan karena sudah mempersiapkan diri mengenai produk apa saja yang dia butuhkan

b.    Tegas, ringkas dan tidak membuang waktu dalam menentukan pilihan

Cara menghadapinya :

a.    Perilaku pelanggan memilih sesukanya

b.    Tidak perlu banyak tanya jawab

Dari beberapa tipe pelanggan yang saya katakan itu, kita jadi tau seperti apa saja tipe-tipe pelanggan yang mungkin akan kita hadapi. Itulah sebabnya mengamati perilaku pelanggan sangat penting. Sebab itu merupakan yang harus dilakukan dalam melaksanan pelayanan prima berdasarkan konsep Attention/Perhatian.

Sekian dari apa yang dapat saya bagikan dalam post kali ini :) semoga dapat bermanfaat dan mohon maaf jika ada kesalahan kata. Jika ada kritik dan saran silahkan menuju kolom komentar :) Terimakasih atas perhatiannya :)

8. Complaint (Keluhan)

Complainers change their complaints, but they never reduce the amount of time spent in complaining.

Mason Cooley

"The way you treat your staff is the way your staff will treat your customer" Patrick Cheng, 2000

Selamat pagi/siang/sore/malam. Pada post kali ini saya akan membahas materi pada pertemuan ke 3 setelah UTS :) Materi ini berisikian mengenai keluhan. Disini kita belajar mengenai apa arti dari complaint, Bagaimana cara yang terbaik mengatasinya dan apa alasan seseorang melakukan komplaint. Mungkin complaint dalam kehidupan sehari-hari berbeda dengan complaint ini. Di atas saya sudah memberikan beberapa quotes mengenai kita tidak boleh complaint dalam kehidupan sehari-hari, bersyukurlah dengan apa yang ada. Tapi complaint yang diberikan oleh customer berarti suatu kesempatan.

"Complaints are golden opportunities" Mendapat complaint berarti mendapat kesempatan dalam menyelesaikan permasalahan, ini dapat dijadikan feed-back untuk meningkatkan pelayanan jika disikapi dengan benar. Jadi complaints  adalah perasaan tidak puas yang timbul karena adanya ketidakseimbangan antara kebutuhan dan pelayanan yang diberikan.

Alasan keluhan pelanggan atau tamu diantaranya:

• Pelanggan atau tamu tidak terpuaskan kebutuhannya dengan kata lain pelayanan yang diterima tidak seperti yang diharapkan
• Keluhan pelanggan tidak mendapat tanggapan yang baik sehingga mereka merasa diabaikan, tidak dipedulikan, dll
• Kita menjanjikan lebih dari apa yang kita berikan
• kualitas produk atau pelayanan kita tidak dapat diterima
• Kita dianggap tidak mau bertanggung jawab terhadap kesalahan yang terjadi
• Pelanggan atau tamu tidak dilayani dengan cepat dan merasa di oper ke beberapa orang dengan ketidakpastian
• Adanya kesalahpahaman dalam komunikasi

Dapat disimpulkan bahwa keluhan pelanggan atau tamu pada umumnya adalah karena mereka merasa tidak nyaman dengan cara kita memberikan pelayanan.

Sugiarto (1987) mengemukakan beberapa jenis keluhan sebagai berikut:

1. Keluhan mekanik (mechanical complaints) yaitu keluhan karena kerusakan peralatan yang tersedia tidak berfungsi dengan baik.
2. Keluhan mengenai sikap (attitude complaints) adalah keluhan akibat sikap yang tidak baik atau bersikap negatif dari pemberi jasa (kurang perhaian, tidak peduli, cara bicara keras atau mimik cemberut)
3. Keluhan yang berkaitan dengan pelayanan (service-related complaints) yaitu kualitas pelayanan yang tidak baik, misal kondisi kamar yang belum siap ketika tamu mau check-in, waktu penjemputan atau jadwal penerbangan
4. Keluhan yang tidak lazim (unusual complaints) merupakan keluhan yang dibuat buat dan biasanya pelanggan atau tamu mempunyai kebutuhan hanya ingin didengar.

Sumber keluhan diklasifikasi sebagai berikut:
a. Sumber eksternal dari pelanggan, rekan bisnis, competitors
b. Sumber internal adalah karyawan, manajemen dan pimpinan.

Menurut referensi Murdoko (2007) memberikan tips bagaimana menanggapi keluhan pelanggan atau tamu:

1. Jangan lupa untuk memberi salam untuk mencairkan suasana agar tidak tegang.
2. Keluhan jangan dimasukan kedalam hati sehingga tidak menganggu aktifitas dan suasana hati kita selanjutnya di hari itu. Jadi pengendalian diri adalah hal yang terpenting
3. Mengembangkan sikap asertif, dengan cara sopan berani mengemukakan pendapat pada situasi yang tepat.
4. Cobalah untuk mendengarkan dengan hati
5. Membantu untuk membuat pilihan alternatif
6. Berusaha untuk bertanggung jawab
7. Mengucapkan terima kasih

Mengapa kiita harus cepat dalam menanggapi keluhan pelanggan atau tamu?

• Untuk mendapatkan pelanggan atau tamu baru memerlukan biaya 4 atau 5 kali lipat dibandingkan mempertahankan pelanggan yang sudah ada. Pada umumnya pelanggan yang keluhannya ditanggapi dengan baik dan memuaskan akan menceritakan pengalamannya kepada yang lain.
• Bad news travels faster than good news, its spread like wild fire. Itulah kenyataannya, berita buruk akan cepat menyebar dan merugikan perusahaan
• Complaint atau keluhan merupakan feedback bagi perusahaan dan sebagai indikator untuk melakukan peningkatan.

Sekian materi yang dapat saya bagikan pada post kali ini. Setelah memberikan materi, dosen kami menyuruh kami untuk melanjutkan permainan minggu lalu. Pada pertemuan kali ini giliran kelompok saya yang memberikan permainan. Permainan yang kelompok saya berikan seperti ini.

PERMAINAN KONSENTRASI

“IKUTI APA YANG SAYA KATAKAN”

Prosedur:

- Pertama sampaikan peraturannya kepada audience. Setelah semuanya paham barulah dimulai. Kalau perlu berilah contoh/praktekan sekali saja:

- Kata kunci kita pada permainan ini adalah instruksi : “Ikuti Apa Yang Saya Katakan” peserta disuruh mengikuti kata-kata trainer. Trainer bisa memilih beberapa benda atau hewan untuk disebutkan, misalnya: 

o ayam-ayam, itik-itik, ayam itik itik ayam,(diulang-ulang sampai beberapa kali).Setelah cukup puas membuat peserta senang, katakan: ada berapa ayam?(biasanya peserta akan bingung dan terdiam di sini, kebanyakan dari mereka bahkan minta agar permainan diulang) 

o ikuti saja kemauan mereka, diulang beberapa kali dengan tetap menyebutkan instruksi permainan ini. Mungkin akan keluar jawaban-jawaban berupa angka-angka, katakan bahwa semua jawaban salah…! 

Maka harus diulangi lagi. Setelah beberapa lama, biasanya audience akan sadar terhadap instruksinya, sehingga jawabannya pun akan benar. Karena yang disuruh bukan menghitung ayam atau itiknya, tapi untuk mengikuti yang dikatakan trainer.

- Inti dari permainan ini adalah konsentrasi, aitu untuk mengenali dan melaksanakan instruksi yang diberikan, bukan untuk menghitung jumlah ayam atau itik.

“TEBAK APA YANG SAYA KATAKAN”

Prosedur :

- Sampaikan instruksi permainan ini: “tebak apa yang saya katakan”

- Sanbil menunjukkan jempol, trainer mengucapkan ini ayam

- Ketika menunjukkan telunjuk trainer mengucapkan yang ini sapi

- Kemudian ketika menunjukkan jari tengah trainer mengucapkan kalo yg ini kerbau.

- Tanyakan kepada peserta sudah paham atau belum, praktekan sekali untuk mengetest kepahaman mereka, setelah dirasa paham, barulah trainer menjalankan aksinya.

- Peserta diminta menebak apa yang trainer katakana, katakana seperti contoh diatas, setelah selesai, katakan” Kalo yang ini” tetapi kita menunjuk pada jari kelingking. Biasanya peserta akan bingung dan protes. Ulangi lagi dengan variasi lain. Sampai terjawab dengan benar.

- Ketika peserta telah memahami instruksi diatas, maka ia akan mengikuti kata kunci tanpa memperhatikan jari mana yang kita tunjukkan. Jawaban yang benar adalah bila trainermenyebutkan “ini”, maka jawabannya adalah “ayam” dst, seperti dibawah ini:

Pertanyaan       Jawaban

ini                         ayam

yang ini                 sapi

kalo yang ini        kerbau

- Nama hewan dan urutan bisa terserah trainer, jadi letak seru atau tidaknya permainan ini adalah bagaimana peserta bingung menjawab pertanyaan trainer kkarena tidak memperhatikan instruksi.

Seperti yang telah dikatakan diatas, games ini mengajarkan kita untuyk fokus terhadap apa yang dikatakan :)

Sekian dari post saya kali ini. Mohon maaf atas kesalahan kata. Jika ada kritik dan saran mohon menuju  ke kolom komentar :) terima kasih :)

7. Service

Pelanggan atau tamu puas, karena "Mereka mendapatkan apa yang mereka butuhkan, dan mereka mendapatkan lebih dari apa yang mereka harapkan"

Selamat pagi/siang/sore/malam :) Pada pertemuan kedua setelah UTS ini membahas tentang bagaimana memberikan pelayanan yang baik sehingga tamu atau pelanggan dapat puas. Minggu lalu dosen kami memberikan tugas untuk membuat games yang bertemakan komunikasi. Jadi pada pertemuan ini setelah dosen memberikan pelajaran kami semua akan bermain games yang telah kami siapkan :). Jadi pada bahasan kali ini saya akan memberikan materi terlebih dahulu :).

Apa sih pengertian dari service / jasa?
Seperti biasa beberapa ahli mengemukakan beberapa pendapatnya:
1. Kottler
    Jasa merupakan suatu tindakan atau perbuatan yang dapat ditawarkan oleh pihak lain, yang pada dasarnya bersifat Intangible, tidak menghasilkan kepemilikan atas produk tersebut.
2. Gnoth
    Jasa menggambarkan cara kerja seseorang berdasarkan tujuan, menggunakan instrumen, berdasarkan pesanan dan dilakukan oleh manusia.

Dan akhirnya menurut definisi diatas didapatkanlah 4 elemen dalam jasa, yaitu:
1. Tujuan (GOAL)
2. Alat/sarana prasarana (the instrument)
3. pesanan atau perintah (order)
4. pelaku atau SDM (a man)

Untuk memberikan suatu pelayanan yang baik diperlukan suatu ketrampilan yang mempunyai ciri-ciri diantaranya:
1. Sebagai problem solver
2. Mempunyai sikap supportif
3. Dapat menunjukkan perhatian dan upaya melayani - caring
4. Fokus pada orang yang dilayani misal, pelanggan atau tamu

Seorang ahli, Sugiarto (1999) membuat klasifikasi produk dengan berbagai cara, antara lain dilihat dari segi daya tahan produk dalam penggunaannya. Maka produk diklasifikasikan menjadi 3 kategori:
1. Non-Durable Goods (barang tidak tahan lama)
    Adalah barang yang dapat dikonsumsi hanya satu kali dan bertahan kurang dari satu tahun, seperti  makanan, minuman, sabun dan kosmetik.
2. Durable Goods (barang tahan lama)
    adalah barang yang dapat dikonsumsi lebih dari satu tahun seperti peralatan rmah tangga, elektronik dan aksesoris.
3. Services (jasa/pelayanan)
    adalah aktivitas atau kepuasan yang ditawarkan.

Karakteristik jasa pelayanan:

1. Intangible - tidak nyata. Tidak berbentuk tidak dapat dibawa pulang. Contohnya tidak ada seorangpun yang dapat mengukur keramahtamahan yang diberikann. Bahkan tidak bisa disimpan karena tidak berbentuk. semua hanya dapat dirasakan
2. Volatility - mudah berubah dinamis. Dipengaruhi banyak faktor misalnya pendidikan, kemajuan teknoligi, sosial budaya, dll. Contohnya jaman dahulu ketika ingin memesan makanan harus datang ketempat restoran yang dituju, tetapi dengan perkembangan teknologi jasa berubah dan dapat memberikan pelayanan delivery.
3. Heterogen - bentuk tidak sama, sulit distandardisasi. Contoh Masing-masing dari pelanggan tentu memiliki kriteria tersendiri mengenai pelayanan yang baik, jadi kita sebagai pemberi jasa harus menyesuaikan diri kita dan tidak mungkin sama menghadapi pelanggan yang berbeda karakter.
4. Perishable - mudah rusak. Tidak dapat disimpan dan harus dikonsumsi ditempat

Blattberg membagi siklus pelanggan menjadi empat, yaitu:

1. Prospect (prospek) sasaran potensial untuk menjadi pelanggan atau tamu, disebut sebagai proses akusisi pelanggan dengan cara dirayu, dibujuk untuk membeli produk
2. First time and early repeat, pelanggan pertama yang kemudian mengulang pembelian atau pemakaian jasa, mulai dibina kearah strong relationship. Pelanggan mulai tertarik dan ingin membeli ataupun berlangganan.
3. Core customer, menjadi pelanggan tetap atau tamu utama
4. Deffector, pelanggan atau tamu yang "hilang" karena berbagai alasan.

Ada 3 tingkatan dalam pelayanan:

1. Excellent service, adalah minimal standard pelayanan yang harus diberikan
2. Experintial service, pelayanan yang memberikan pengalaman baru dalam mengkonsumsi atau memakai produk atau jasa suatu perusahaan
3. Transformational service, menggunakan atau memakai produk yang dapat mengubah seseorang yang memakainya menjadi kreatif untuk berkreasi dengan produk itu.

Selain memahami inti dalam definisi pelayanan diatas kita juga harus mengetahui nilai perilaku kita sendiri dalam melakukan pelayanan. Setidaknya kita sebagai pemberi dalam pelayanan haruslah (perilaku dalam bekerja):

• Tepat waktu dalam jadwal bekerja
• Memiliki rasa hormat pada diri sendiri, rekan kerja dan kepada atasan
• Menjalankan tugas sesuai dengan Job Descripstion yang telah diatur oleh suatu perusahan
• Memiliki loyalitas pada tugas kita sendiri dan pada perusahaan
• Dapat dipercaya
• Mempunyai rasa aman dan nyaman dalam bekerja
• Kita haruslah memiliki motivasi dalam bekerja untuk meningkatkan kinerja dalam perusahaan.

Dalam memberikan pelayanan kepada pelanggan sebaiknya mengetahui dan memahami delapan (8) hal dasar dalam pelayanan, terutama yang menyangkut pelayanan dalam usaha pariwisata yaitu:

1. Pertama sekali pusatkan perhatian pada kebutuhan pelanggan atau keinginan pelanggan
2. Memberikan pelayanan yang efisien kepada pelanggan/customer
3. Menaikkan harga diri pelanggan dan jangan sekali-kali mengabaikan pelanggan
4. Bina hubungan baik dan harmonis dengan pelanggan
5. Memberikan informasi, penjelasan sebaik mungkin kepada pelanggan
6. Mengetahui apa yang jadi keinginan pelangan
7. Memberikan penjelasan kepada pelanggan, yaitu pelayanan apa saja yang bisa kita berikan kepada pelanggan/customer.
8. Bila kita tidak mampu menberikan pelayanan sesuai dengan keinginan pelanggan, alihkan tugas tersebut kepada rekan kerja yang lebih mampu

Sekian materi yang dapat saya bagikan pada materi pelayanan ini :)

Sekarang saya akan menjelaskan beberapa permainan yang dilakukan dalam pertemuan ini.

Kelompok pertama mempunyai games bernama kata berantai :) saya yakin sudah banyak yang tahu mengenai peraturan ini. Buatlah satu barisan dan orang yang paling belakang akan diberikan kata-kata. Dan orang yang paling belakang harus menghafal dan mengoper kata-kata itu ke orang didepannya dan seterusnya. Sehingga orang yang paling depan akan memberitahukan apa kata-kata yang ingin disampaikan.

Kelompok kedua memberikan games yang aturannya seperti : Buatlah sebuah barisan. Hampir sama seperti kelompok pertama tetapi yang diberikan adalah gambar bukan kata-kata. Dan harus memberikan gerakan yang jelas. Orang yang paling depan bertugas untuk menebak apa arti gerakan itu.

Inti dari games-games diatas adalah untuk memberikan pengertian tentang komunikasi yang kita pelajari pada pertemuan minggu lalu. Ada dua komunikasi yaitu verbal dan nonverbal. serta elemen-elemen yang terkait dalam komunikasi :)

Sekian post kali ini. Mohon maaf bila ada kesalahan kata :). Bila ada kritik dan saran silahkan menuju kolom komentar :) Terima Kasih :)