10. KONFLIK & STRESS

“Be faithful in small things, because it is in them that your strength lies.” – Mother Theresa

The greatest weapon against stress is our ability to choose one thought over another.

William James

Being in control of your life and having realistic expectations about your day-to-day challenges are the keys to stress management, which is perhaps the most important ingredient to living a happy, healthy and rewarding life.

Marilu Henner

Selamat pagi/siang/sore/malam :) Pada post kali ini saya akan membagikan mengenai materi stress dan konflik. Bagaimana cara mengatasinya. Bagaimana agar tidak menganggu kegiatan lainnya dan lain sebagainya.

Pada pertemuan kali ini Kami melakukan tes kecil-kecilan di kelas untuk mengukur kadar stress kami, apabila lebih dari 130 berarti orang tersebut mengalami stress berat. Ketika saya mengukur kadar stress saya, saya masih berada di level normal.

Stress dapat disimpullkan :

• Respon dari dalam diri kita (internal) terhadap situasi atau kejadian di luar diri kita (eksternal), karena adanya tekanan, ancaman, ketidakpastian atau hal yang menakutkan
• Reaksi ketegangan, ketidaksenangan atau ketidaknyamanan akibat situasi yang tidak dapat kita kendalikan.

Jenis stress :

Eustress :  Stress positif yang sifatnya dapat meningkatkan penampilan/prestasi.

Distress : Stress negative yang sifatnya dapat menurunkan penampilan/prestasi dan dapat menimbulkan penyakit fisik maupun mental.

Optimal Stress : Stress antara eustress dan distress – dalam hal ini kondisi stress membuat kinerja optimal, tidak berlebihan baik dalam kondisi eustress maupun distress.

   

Sumber stress berasal dari:

1. Perubahan Waktu dan Ritme Biologis. Sebagai contoh jet lag mengakibatkan terjadinya gannguan kesehatan, kurangnya nafsu makan, dll
2. Faktor pekerjaan: Konflik peran dan peran yang membingungkan, perputaran shift, organisasi yang tidak sehat.
3. Perbedaan Individual seperti kepribadian, kecakapan dan kemampuan serta dukungan sosial.
4. Kejadian atau peristiwa sehari-hari

Dampak atau konsekuensi stress:

1. Konsekuensi fisiologis berhubungan dengan sistem hormonal tubuh, maka konsekuensi fisik yang potensial adalah gangguan tidur, reaksi gemetar, berkeringat, pusing, gangguan pencernaan,  perubahan tekanan darah, detak nadi, konduksi kulit, dan menurunnya kekebalan tubuh, dll.
2. Respon Kognitif yang menitikberatkan pada proses penilaian atau persepsi sesorang terhadap suatu kejadian dan mengakibatkan menurunnya konsentrasi, daya pikir yang melibatka kognitif.
3. Konsekuensi psikologis adalah pikiran dan perasaan atau emosi seseorang trhadap stress itu sendiri.
4. Konsekuensi perilaku adalah munculnya reaksi fight or flight.

Coping stress

Lazarus dan Folkman (1984) mengemukakan dua dimensi coping (cara mengatasi stress) sebagai berikut:

1. Problem-focused coping adalah berkaitan dengan bagaimana usaha individu dalam memecahkan masalah atau problem yang membuatnya stress dan kemudian bagaimana individu tersebut mencari info sebagai problem solvingnya.
2. Emotion-focused coping adalah usaha mengurangi reaksi emosi, khususnya emosi negtif pada saat stress. Misal mengacuhkan masalah, relaksasi, mencari dukungan atau dengan menyenangkan diri.

Pada pertemuan ini juga kami mempelajari tentang konflik. Konflik menurut Peterson dalam Sears & Peplau (1991) mendefinisikan konflik sebagai proses yang terjadi ketika tindakan seseorang terhambat oleh tindakan orang lain. Proses terjadinya konflik melalui 4 tahap :

Tahap 1 : Potensi Pertentangan, tetapi tidak langsung memicu konflik. Potensi konflik akan menguat jika didukung oleh 3 variabel yaitu komunikasi, struktur dan variabel personal. 

Tahap 2 : Pikiran dan Personalisasi. Kondisi ini menjadi personal, karena pihak satu menyadari dan merasakan adanya konflik, namun bagi yang lain belum tentu merasakan adanya konflik.

Tahap 3 : Tindakan atau Perilaku. Pada tahap ini sudah mengemuka dalam bentuk tindakan

Tahap 4 : Hasil merupakan konsekuensi dalam tahapan dimana konflik yang terjadi dapat diselesaikan atau dihindari.

Tipe Konflik :

1.      Approach – Approach (Positif-Positif)

Situasi konflik dimana kita dihadapkan pada dua pilihan yang menyenangkan.

2.      Avoidance – Avoidance (Negatif-Negatif)

Pada konflik tipe kedua ini kita dihadapkan pada dua pilihan tujuan yang tidak menyenangkan.

3.      Approach – Avoidance (Positif-Negatif)

Meskipun konflik jenis ketiga tampak mudah diatasi, namun kenyataan tidak demikian. Pada saat kita memilih positif, maka kondisi negative terkadang menjadi kuat.

4.      Multiple approach – Avoidance (Positif positif – Negatif negatif)

Faktor internal dan eksternal menjadi pertimbangan dalam penyelesaian konflik jenis ini yaitu hambatan yang muncul dalam diri dan lingkungan.

Kemudian kami melakukan tes lagi untuk mengukur reaksi yang sering terjadi jika kami menemukan konflik.  

Ada 3 reaksi konflik yang dikemukakan oleh Horney dalam Hail & Lindsay (1993) yaitu 

1. Moving towards ciri cirinya mencari jalan alternatif dalam menghadapi masalah agar tidak memperkeruh suasana
2. Moving Away ciri-cirinya memilih meninggalkan masalah hingga berlarut-larut dan tidak mau mengambil masalah
3. Moving Against ciri-cirinya memilih menghadapi konflik secara langsung, berani mengmbil resiko apapun yang terjadi dan berusaha menyelesaikan permasalahan agar tujuan tercapai.

Sekian dari apa yang bisa saya sampaikan dari materi mengenai konflik dan stress. Dengan sangat sedih saya ingin mengucapkan bahwa ini adalah materi terakhir dari psikologi pelayanan di semester 1 :(. Terimakasih atas kesetiannya hingga membaca sampai akhir :) Mohon maaf jika ada kesalahan kata, dan seperti biasa jika ada kritik dan saran silahkan menuju kolom komentar :) TERIMA KASIH :)

9. Sikap

"Jangan gelisah, apabila kau tidak dikenal orang. Kau harus berupaya agar menjadi layak untuk dikenal" (Anand Khrisna)

 

Selamat pagi/siang/sore/malam. Seperti biasa sebelum memulai materis saya selalu menyisipkan quotes-quotes untuk memberikan semangat. Semoga dapat berarti dan diterapkan dalam kehidupan sehari-hari :) Pada post kali ini kita akan membahas tentang sikap. Bagaimana sikap yang harus kita berikan dalam memberikan pelayanan. Bagaimana sikap kita dalam kehidupan sehari-hari. Karena yang terpenting dalam industri pariwisata ada 3 hal yaitu ASK (Attitude, Skill dan Knowledge). Dan yang paling penting dan utama itu adalah attitude :)

Sebenarnya sikap dapat diartikan dalam beberapa pengertian. Tapi saya akan langsung menuju kesimpulannya, Sikap adalah hasil evaluasi terhadap obyek atau situasi (berdasar pengalaman, motivasi, dan persepsi) yang dinyatakan dalam bentuk suka-tidaksuka, favorit-tidak favorit, dan positif-negatif. Sikap juga harus dibedakan dengan belief (keyakinan) dan opini (pemikiran). Misal Saya mempunyai keyakinan bahwa A seorang penipu, oleh karenanya sikap saya terhadap A negatif atau tidak suka.

Terdapat tiga komponen sikap, yaitu komponen kognitif/pengetahuan, afektif/perasaan dan conatif/perilaku.

• Komponen kognitif merupakan hasil pemikiran seseorang terhadap apa yang akan menjadi obyek sikapnya.
• Komponen afektif terkait dengan emosi atau perasaan seseorang dalam menyikapi suatu obyek atau situasi.
• Komponen conatif yaitu sejauh mana kesiapan seseorang untuk berbuat atau bertindak menghadapi obyek atau situasi yang disikapinya.

Selain pengalaman, pembentukan sikap juga merupakan hasil belajar atau social learning melalui melihat, mencontoh atau hasil imitasi/peniruan, diaantaranya sebagai berikut:

1. Adanya pengetahuan dan pengalaman akan objek tersebut sebelumnya didasari fakta, informasi dan keyakinan
2. Orang tua, sumber pertama anak mulai belajar bagaimana bersikap, misal terhadap guru, dll
3. Peer grup atau kelompok teman terhadap selera dan tren yang ada.
4. Media misalnya pengaruh iklan membentuk sikap anak dalam memilih.

Morgan (1996) menuliskan bahwa faktor sosial berpengaruh terhadap perubahan sikap, dan hal ini sangat bergantung pada karakteristik:

• Sumber pembawa pesan, misal orang penting dimana mempunyai kredibilitas dan daya tarik tersendiri
• Isi dari pesan, adanya sugestu, menakut-nakuti dan pesan-ganda vs pesan tunggal. Contoh pada beberapa iklan.
• Penerima pesan, sangat bergantung pada kelas sosial, budaya, pendidikan dan mudah tidaknya orang tersebut terpengaruh.

Selanjutnya akan dibahas bagaimana sikap dan perilaku kita ketika menghadapi pelanggan pemarah, banyak bicara, sombong dan pelanggan tipe lain. Ketika menjelaskan materi ini sang dosen menyuruh kita untuk melakukan role play agar lebih mudah dimengerti. Dan agar tidak membosankan. Jadi setiap perilaku sudah dibagikan kelompok untuk dilakukan roleplay.

Mengamati perilaku pelanggan memang menarik, karena beragam perilaku pelanggan harus kita cermati baik-baik. Ada beberapa contoh perilaku pelanggan yang sering kita lihat, diantaranya :

a)    Pelanggan pemula yang sulit diajak bicara / didekati.

Ciri-ciri pelanggan pemalu :

a.    Jarang berbicara, tidak menyatakan pendapat

b.    Sediit gugup dalam berbicara

c.    Sering berdiam diri dengan wajah tanpa ekspresi

Cara menghadapinya :

a.    Hadapi dengan ramah, penuh perhatian dan rasa hormat

b.    Ajukan pertanyaan-pertanyaan yang dapat menarik perhatiannya.

c.    Ciptakan suasana pembicaraan yang mengundang canda tetapi ingat, harus sopan

d.    Kalau ketika cara belum maksimal, tetaplah bersabar.

b)    Pelanggan hati-hati / Ragu-ragu.

Ciri-ciri pelanggan ragu :

a.    Selalu ragu dalam memutuskan sesuatu, karena biasanya mereka bimbang

b.    Dalam memutuskan sesuatu sering minta pendapat orang lain

c.    Kurang percaya diri

Cara menghadapinya :

a.    Karena dia tipe yang mudah bimbang, maka jangan berikan banyak pilihan.

b.    Ikuti saja selera pelanggan

c)    Pelanggan yang banyak bicara.

Ciri-ciri pelanggan yang banyak bicara :

a.    Suka mendominasi dan mencari perhatian

b.    Suka mencerocos dalam berbagai hal

c.    Kurang peduli dengan orang lain

Cara menghadapinya :

a.    Segera tawarkan bantuan

b.    Pujilah kehebatannya berbicara

c.    Alihkan perhatiannya kepada produk yang ditawarkan

d)    Pelanggan yang banyak permintaan.

Ciri-ciri pelanggan yang banyak permintaan :

a.    Selalu tidak puas

b.    Selalau menanyakan hadiah ekstra

c.    Suka membanding-bandingkan dan suka iri terhadap apa yang diperoleh orang lain

Cara menghadapinya :

a.    Dengarkan permintaannya

b.    Ucapkan permohonan maaf dan sarankan pilihan lain bila pelanggan tidak puas terhadap pelayanan kita

c.    Usahakan tersenyum walaupun hati kita terasa dongkol

e)    Pelanggan yang curiga.

Ciri-ciri pelanggan yang curiga :

a.    Selalu mencari kesalahan orang lain

b.    Selalu menampakkan wajah tidak suka, was-was dll

c.    Kurang percaya terhadap orang lain

Cara menghadapinya :

a.    Pelayan jangan sok bersikap bimbang, harus tegas dan meyakinkan

b.    Jangan sok mengagumi

c.    Bila diperlukan, segera peragakan produk yang diminta pelanggan untuk menambah keyakinanya

f)     Pelanggan Sombong.

Ciri-ciri pelanggan yang sombong :

a.    Selalu inginn menonjol dengan tingkah laku yang berlebihan

b.    Dalam berbicara dan penampilan selalu ingin menjadi pusat perhatian

c.    Mereka biasanya suka berbohong

d.    Bila tersinggung, suka mengina

Cara menghadapinya :

a.    Jangan terpengaruh kata-katanya

b.    Berikan perhatian [enuh atas kedatangannya

c.    Tetap tenang dan sabar menghadapi segala sikapnya dan jangan terlalu serius menghadapinya

d.    Ciptakan kesan bahwa pelanggan tersebut adalah tamu istimewa

g)    Pelanggan yang Lugu.

Ciri-ciri pelanggan yang lugu :

a.    Dia biasanya tampak bingung dan ragu

b.    Tidak percaya diri

c.    Mudah dipengaruhi

Cara menghadapinya :

a.    Terimalah pelanggan dengan apa  adanya

b.    Tanyakan apa yang dibutuhkan dan tegaskan bahwa kita siap membantu

c.    Layani terus berdasarkan permintaannya

d.    Jangan coba-coba membohonginya

h)   Pelanggan yang tidak sabar.

Ciri-ciri pelanggan yang tidak sabar :

a.    Sering bertanya pada pelayan

b.    Selalu ingin tahu apa yang terjadi di toko

Cara menghadapinya :

a.    Mintalah maaf atas keterlambatan pelayanan

b.    Layani dengan cepat sehingga pelanggan masih mau menungu

c.    Segera ucapkan terima kasih setelah permintaan terpenuhi

i)     Pelanggan yang senang berdebat.

Ciri-ciri pelanggan yang senang berdebat :

a.    Suka membantah apa yang kita sampaikan

b.    Selalu menganggap dirinya pandai dan paling hebat

c.    Malas mendengarkan argumentasi orang lain

Cara menghadapinya :

a.    Bersikaplah tenang, tidak gugup dan tidak terpanting marah

b.    Jangan terpancing untuk berdebat

c.    Batasi percakapan pada masalah

j)      Pelanggan yang siap mental.

Ciri-ciri pelanggan yang siap mental :

a.    Dalam berbelanja dia enuh keyakinan karena sudah mempersiapkan diri mengenai produk apa saja yang dia butuhkan

b.    Tegas, ringkas dan tidak membuang waktu dalam menentukan pilihan

Cara menghadapinya :

a.    Perilaku pelanggan memilih sesukanya

b.    Tidak perlu banyak tanya jawab

Dari beberapa tipe pelanggan yang saya katakan itu, kita jadi tau seperti apa saja tipe-tipe pelanggan yang mungkin akan kita hadapi. Itulah sebabnya mengamati perilaku pelanggan sangat penting. Sebab itu merupakan yang harus dilakukan dalam melaksanan pelayanan prima berdasarkan konsep Attention/Perhatian.

Sekian dari apa yang dapat saya bagikan dalam post kali ini :) semoga dapat bermanfaat dan mohon maaf jika ada kesalahan kata. Jika ada kritik dan saran silahkan menuju kolom komentar :) Terimakasih atas perhatiannya :)